Whitepaper Onsite Customer Journey Optimierung by Akanoo

Wie durch den Einsatz einer digitalen Marketing-KI gepaarten mit den richtigen Digital-Kampagnen eine signifikante Steigerung der Micro-Conversion und Main-Conversion erzielt werden kann – Omnichannel Konzepte stets berücksichtigt!

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Im Folgenden wird unser Ansatz nach dem „Why“-Prinzip beschrieben:

#Why: Herausforderungen im eCommerce, Online-Business – Oniste

#How: Unser Ansatz im Onsite Marketing

#What: Wer wir sind und was wir machen

 

#WHY – Herausforderung

Es ist nicht schwer zu erkennen, dass ONLINE weiterhin auf dem Erfolgskurs ist – und es ist noch lange kein Ende in Sicht. Jeder ist „on“ und das Bedürfnis der Konsumenten zu jeder Zeit, an jedem Ort die gewünschten Informationen abrufen und bestellen zu können, ist bereits eine Gewohnheit geworden. Dieser Trend zieht nicht nur alle Konsumenten ONLINE, auch Online-Anbieter (Online-Shops, Plattformen, Websites) mittlerweile aller Branche haben ihre Chance erkannt, Konsumenten etwas ONLINE zu verkaufen.

Das Resultat ist ein stark fragmentierter Markt, auf welchem der Conversion Rate Punkt hart umkämpft ist. Bei einer durchschnittlichen Conversion Rate von 2-3% am Markt erkennt man deutlich, dass Online-Anbieter neue Ansätze finden müssen, um die Konsumenten ONLINE für sich und ihr Produktportfolio zu begeistern. Dabei darf nicht nur auf kurzfristige Conversion Rate Erhöhungen in Form von monetäre Kampagnen / Aktionen (Discount Kampagnen) zurückgegriffen werden.
Ein ebenfalls mittel- sowie langfristiger Ansatz mittels nicht-monetäre Kampagnen (Bspw.: Service Kampagnen) ist essentiell, um die Conversion Rate konstant zu steigern. Es ist der Anstoß des Paradigmenwechsels: Vom „Online-Shopping“ zur „Online-Experience“.


Denn, wenn dem Kunden eine Reise ONLINE ermöglicht wird, wird er sich auch am Ende von dem Service- und Produktportfolio begeistern lassen.

 

#HOW – Unser Ansatz im Onsite Marketing

MICRO-CONVERSION

Um die oben genannten Herausforderung erfolgreich begegnen zu können, muss die Onsite Customer Journey detaillierter betrachtet und mittels Micro-Conversions geclustert werden.

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Typischerweise wird die Onsite Customer Journey in sieben Clustersegmente eingeteilt, welche dann die Micro-Conversion widerspiegeln:

  • Landing to Site = LANDING TO Rate (Micro-Conversion)
  • Bounce conquered = NOT BOUNCE RATE (Micro-Conversion)
  • Basket (First item) = BASKET Rate (Micro-Conversion)
  • Order process started = ORDER Rate (Micro-Conversion)
  • Check-out finished = CHECK-OUT Rate (Micro-Conversion)
  • Return to Channel = RETURN Rate (Mirco-Conversion)
  • Refferral to other Channel = REFERRAL Rate (Micro-Conversion)

 

PHASEN

Zwischen den Micro-Conversions finden sich dann die Phase der Onsite Customer Journey, in welchen man den Konsumenten unterschiedlich ansprechen und begeistern muss. Auch hat man durch die Einteilung Onsite Customer Journey in verschiedene Phasen die Möglichkeit, dezidiert analysieren zu können, wo der jeweilige Online-Anbieter Schwachstellen im Shop aufweist.

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Phasen:

  • Landing to Not-Bounced
  • Not Bounced to Basket
  • Basket to Order
  • Order to Check-Out
  • Check-Out to Return

 

MICROVERSIONS / KAMPAGNEN

In den einzelnen Phasen der Onsite Customer Journey können dann dementsprechend zielgerichtete Maßnahmen – Microversions (Kampagnen) zum Einsatz kommen, um den Kunden auf seinem Weg zur Main-Conversion (i.d.R. der Kauf) zu begeistern.

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Diese Microversions sind digitale Kampagnen in Form von „Pop-Ups“ und / oder „Inline“, die die unterschiedlichsten Zielsetzungen verfolgen. Sie werden in die zwei Ansätze „nicht-monetäre“ und „monetäre“ Kampagnen gegliedert. Wie folgt eine Übersicht mögliche Kampagnen in den beiden Ansätzen:

 

MARKETING-KI

Im Hintergrund läuft eine von der Firma Akanoo selbstentwickelte Intelligenz in Form eines einzigartigen Algorithmus, welcher die Bedürfnisse der Besucher in Echtzeit analysiert und daraufhin mit den entsprechenden Microversions / Kampagnen reagiert. Dieser einzigartige Algorithmus ist selbstlernend und somit eine Künstliche Intelligenz (KI). Diese KI wurde auf das Onsite Marketing hin entwickelt und ist führend auf dem Markt. Der KI wurden zudem mit Standardregeln des Onsite Marketings antrainiert, so dass man bereits über die zweite Stufe der KI, KI+ spricht.

Mit dieser Marketing-KI unterstützt Akanoo somit aktiv die Digitale Transformation, da die Tugend und Stärke der Filiale, des Verkaufsberaters in die digitale Welt „Onsite“ transformiert wird.

 

#WHAT – Wer wir sind und was wir machen

 

Seit 2013 eines der Technologieführer im Bereich der Künstlichen Intelligenz im Onsite Marketing. Darüber hinaus bietet das 20-köpfige Team rund um Benjamin Ferreau (CEO) Beratung und Digitales Kampagnen Design zur Optimierung der Customer Journey: onsite & offsite. Akanoo ist neben Ernst and Young Initiator des Customer Journey Index – ein Index zur Messung und Steuerung der Customer Journey.

Das Akanoo Team ist sich seiner Verantwortung bewusst: Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kunden im eCommerce (everywhereCommerce) auf Basis einer KI, gepaart mit Omnichannel Konzepten und dem passenden Digital Design glücklich zu machen und kurz-, mittel- und langfristig die Conversion Rate zu erhöhen.

 

It‘s a match, isn‘t it?
Wir glauben an
„das Beste aus zwei Welten“
und freuen uns von Ihnen / euch zu hören
Mail to: match@akanoo.com

[Paradigmenwechsel] Von der Customer Journey zur Customer Interest Journey

Vom ONLINE BUYING zur ONLINE EXPERIENCE im everywhereCommerce oder von der Customer Journey zur Customer Interest Journey

Es ist schon verrückt. Wurden doch die traditionellen Kanäle, wie die Filiale und das Printprodukt, als Kommunikationskanäle bereits totgesagt, dürfen sich beide über eine schlagartige Renaissance erfreuen.
Warum?
Nicht nur weil „Totgesagte länger leben“, sondern weil ihnen dadurch wieder vermehrt Aufmerksamkeit geschenkt wird. Nicht nur von den Konsumenten, den Shoppern – nein, auch von den Unternehmen und deren Dienstleistern. Gerade die stationäre Filiale hatte den Händlern auf Grund ihrer sehr hohen Kosten in der Fläche starke Kopfschmerzen bereitet. 

 

Die Konsequenz: Der Filiale und dem gesamten Filialnetz wurde keine Aufmerksamkeit mehr geschenkt.

 

 Man war ratlos was man machen sollte, weil doch alle „online“ gehen und dort auch kaufen – wozu braucht man dann noch Filialen? Somit hatte man aufgehört in sie zu investieren. Das Problem: So einfach bekam man die Filialen aber nicht weg – und eigentlich wollte man es auch nicht wirklich. Also musste man sich Gedanken machen und ihr wieder eine Daseinsberechtigung geben. Daraus entstanden, sind die unterschiedlichsten Konzepte um die Filiale wieder zu beflügeln: Pop-Up Stores, interaktive Filialen mit beispielsweise Digital Signage Flächen bis hin zu Concept Stores.

Aber auch die Rückkehr zu den Tugenden hat die Filiale erkannt; so hat real,- als Handelsriese mit seiner Markthalle Krefeld ein fantastisches Kundenerlebnis rund um Essen und Trinken geschaffen – gepaart mit dem „Shop in Shop“ Prinzip erhoffen sich alle wieder gute Renditen. Aber auch “Print” erlebt solch eine Renaissance. Es ist vielleicht nicht mehr der dicke Katalog, aber durch neue Technologien, wie dem Digitaldruck und der immer steigenden Produktivität, werden Konzepte wie das „Warenkorb-Abbrecher Print-Mailing“ realisiert, welche aktiv am “Conversion Uplift” mitwirken.

 

Und genau diesen Paradigmenwechsel, die Aufmerksamkeit benötigt auch Online

 

Wenn wir uns den Online Markt und einen der Repräsentanten dafür anschauen, den „Online-Shop”, dann ist dieser Markt geprägt durch eine starke Fragmentierung. Viele “Player” kommen auf den Markt und bieten ihre Produkte und Dienstleistungen Online an. Ein ruinöser Preiskampf wie einst im stationären Discount-Geschäft ist zu erkennen.

Handelsgiganten wie Amazon, Alibaba sowie Zalando und AboutYou treiben mit aggressiven Angeboten und Services den Mittelstand zur Verzweiflung – natürlich auch mit der notwendigen Technologie im Hintergrund. Es ist ein unaufhörlicher Kampf um jeden einzelnen Kunden. Manch ein Shop fühlt sich wie im Haifischbecken und lebt nach dem Motto “Surviving in a Shark Tank“.

 

Was war bislang die Antwort darauf? Der Gutschein!

 

Shops versuchen mit Gutscheinen die Kunden zum Kauf zu animieren, obwohl oftmals gar kein Gutschein benötigt wird. Jedoch ist die Angst zu groß den potentiellen Kunden wieder abzugeben. So kommt der Gutschein immer und immer wieder an derselben Stelle. Die Kunden werden regelrecht dazu erzogen, auf Gutscheine zu warten.

Es ist jedoch gar nicht mehr nur der Gutschein, der den Kauf initialisiert. Nein, die Kunden von heute und morgen sind anspruchsvoller und wollen entlang ihres gesamten Kaufprozesses, entlang ihrer Customer Journey, inspiriert und begeistert werden. Es sind Interessen, die sie auch Online bekunden, während sie bei einer Marke oder in einem spezifischen Shop einkaufen:

 

Die Customer Journey wird zur Customer Interest Journey – oder auch: vom Online Buying zum Online-Shopping.

 

Man muss Kunden somit die Möglichkeiten geben, online shoppen zu können. Sie stöbern lassen und in machen Fällen auch einfach wieder gehen lassen, um eine Rückkehr zu ermöglichen. Er muss merken, dass er bei diesem spezifischen Shop gut aufgehoben ist. Ist er jedoch Onsite (im Shop) müssen seine Interessen oder auch seine Bedürfnisse erkannt, befriedigt und gestillt werden. Es ist somit ein Paradigmenwechsel, den Shopbetreiber erfahren und anwenden müssen. Sie müssen den kurzfristigen “Conversion Uplift” (monetäre Kampagnen) mit einem langfristigen “Customer Lifecycle Value” verbinden. Siehe nachfolgende Grafik zur Visualisierung:

 

Wie können Online-Shops dies erreichen? An dieser Stelle kommen wir zu den fünf aufeinanderfolgenden Trends im eCommerce, die genau dieses Prinzip vom „Online Buying zum Online Shopping“ unterstützen:

1) KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM ONSITE MARKETING
Bedürfnisse der Konsumenten verstehen

2) MICRO-CONVERSIONS
Bedürfnisse der Konsumenten wecken

3) DIGITALES KAMPAGNEN DESIGN
Bedürfnisse der Konsumenten stillen

4) OMNICHANNEL
Bedürfnisse der Konsumenten befriedigen

5) eCommerce im Sinne des everywhereCommerce
Kunden gewinnen

Es sind die ersten Trends, welche aufeinander aufbauend ein gemeinsames Ziel verfolgen.

Diese Ansätze im Onsite Marketing sind ein weiterer Schritt im Baukasten jedes Unternehmens, um die Kunden von sich, seinen Produkten und dem dazugehörigen Service zu begeistern und stellen auch wiederum die Grundbedürfnisse im Onsite Marketing dar.

 

In a Nutshell:

Online-Kunden werden anspruchsvoller und erfordern eine Experience, auch online. Es ist nicht immer nur ein Gutschein, die Interessen gehen weit darüber hinaus. Online-Shops müssen diesen  Paradigmenwechsel vom „Online Shopping” zur “Online Experience“ verstehen und akzeptieren, um ihre Kunden nicht nur kurzfristig, sondern auch mittel- und langfristig an sich zu binden.

Eine Künstliche Intelligenz (KI) ermöglicht Ihnen dabei, die Bedürfnisse der Kunden besser zu erkennen und zu verstehen sowie mit den richtigen “Micro-Conversion” Ansätzen (Kampagnen) darauf reagieren zu können. Am Ende ist der Gutschein ein Teil der Welt der Micro-Conversions, und  wenn ein Gutschein schon nötig ist, dann bitte intelligent, um das Opportunitätsprinzip stets zu wahren.


Über Akanoo:

Seit 2013 eines der Technologieführer im Bereich der Künstlichen Intelligenz im Onsite Marketing. Darüber hinaus bietet das 20-köpfige Team rund um Benjamin Ferreau (CEO) Beratung und Digitales Kampagnen Design zur Optimierung der Customer Journey: onsite & offsite. Akanoo ist neben Ernst and Young Initiator des Customer Journey Index – ein Index zur Messung und Steuerung der Customer Journey.

Der einzigartige Algorithmus (KI), basierend auf dem Random Forest Modell sowie dem Deep Learning Ansatz, hilft Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen wie eCommerce, Retail, Finance, Insurance bis hin zum Automotive die Onsite Aktivitäten ihrer Besucher zu verstehen. Dabei werden die Bedürfnisse anhand von über 100 verschiedener Parameter analysiert und abgeleitet: Was will und braucht der Besucher um zu kaufen? Durch verschiedenste Kampagnen wird der Besucher individuell angesprochen.

Die Kampagnenvielfalt reicht von typischen Discount Kampagnen (wie Gutschein, Free Shipping, uvm.) über Lead Generierung (Newsletter Sign Up, App-Download, uvm.) bis hin zu Special Service Kampagnen (Customer Survey, uvm.). Sie werden von den Akanoo Design Experten konzipiert und designed.

Das Akanoo Team ist sich seiner Verantwortung bewusst: Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kunden im eCommerce (everywhereCommerce) auf Basis einer KI, gepaart mit Omnichannel Konzepten und dem passenden Digital Design glücklich zu machen und kurz-, mittel- und langfristig die Conversion Rate zu erhöhen.

 

Über den Autor:

Benjamin Ferreau war neun Jahre lang bei dem zweitgrößten deutschen Medien- und Printhaus in verschiedenen Positionen tätig, unter anderem Unternehmensentwicklung als auch Fusionen und Übernahmen. Nach vier Jahren ist er zu einer der übernommenen Softwarefirmen für eCommerce gewechselt und baute dort nationale und internationale Vertriebsabteilungen auf und wurde schließlich, im Jahre 2012, Geschäftsführer für globales Marketing & Vertrieb.
Auf der Suche nach einer neuen Herausforderung ist er im November 2017 bei dem Unternehmen Akanoo als Geschäftsführer berufen worden und ist Hauptinitiator des Customer Journey Index.

[#ItsAmatch] Akanoo Roadshow in München und Stuttgart

Nach den Erfolgen in Berlin und Hamburg:

Die Roadshow #ItsAmatch kam in den Süden, um in München in der Allianz Arena am Spielfeldrand und in Stuttgart in der Szenebar L’Oasis über das Zusammenspiel von #KI und #Omnichannel zu sprechen – im Fokus stand wie immer die #CustomerJourney

Es war ein „Match“ in doppelter Hinsicht: Gemeinsam mit Roland Berger richtete Akanoo die #ItsAmatch Roadshow in München aus und begeisterte die Experten mit einer unglaublichen Location in einem Fussballstadion (Match 1) und einem der heißesten Themen im eCommerce (Match 2).

Direkt am Spielfeldrand begrüßten Tobias Weisel, Principal bei Roland Berger Strategy Consultants und Benjamin Ferreau, Geschäftsführer und CEO der Akanoo GmbH die Gäste – es waren keine 75.000, jedoch erschien die Atmosphäre ähnlich. Benjamin referierte über Künstliche Intelligenz #KI im Online Marketing und konkretisierte wie diese gepaart mit Omnichannel-Ansätzen die Kunden begeistert. Die Inhalte waren eine Abstraktion aus dem von Akanoo und Roland Berger gemeinsam erarbeiteten Konzeptpapier: „It’s a Match, isn’t it? – Wie Künstliche Intelligenz und Omnichannel sich ergänzen und die Customer Journey beflügeln!“.

Auch in München waren sich alle Gäste und Experten einig: KI ist essentiell, um die Bedürfnisse der Kunden Onsite verstehen zu lernen und sie mit diesen Erkenntnissen gezielt anzusprechen. Die Ansprache erfolgt über digitale Kampagnen (Overlay oder Inlay Kampagnen), die wiederum die sogenannten Micro-Conversions widerspiegeln. Die Micro-Conversions sind einige oder auch viele aneinandergereihte kleine Conversions, die gemeinsam eine Haupt-Conversion auslösen – wie zum Beispiel den Kauf.

Paart man jetzt dieses Wissen mit Omnichannel Ansätzen, wie beispielsweise dem „Store Locator“, so kann die Zielgruppe derjenigen erweitert werden, die den letzten Kauf Anstoß Offsite (in der Filiale) benötigen. Der „Store Locator” kann beispielsweise Online Besuchern, bevorzugt auf mobilen Endgeräten, auf eine im näheren Umfeld vorhandene Filiale aktiv hinweisen. Diese beiden Aspekte haben somit essentiellen Einfluss auf die Customer Journey – sie wird damit beflügelt, weil die Bedürfnisse der Online-Besucher dezidierter befriedigt werden.

Benjamin zeigte darüber hinaus noch weitere Omnichannel Ansätze auf: Share&Save, Push-Notifications, Warenkorb-Abbrecher Print Mailing, u.v.m.
Seinen Vortrag beendete Benjamin mit den sich damit ableitenden Trends im eCommerce. Die fünf dargestellten Trends sind aufeinander aufbauend und ergeben die Vision des neuen eCommerce = everywhereCommerce.

 

Die Trends by Akanoo lauten wie folgt:

1) KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM ONSITE MARKETING
Bedürfnisse der Konsumenten verstehen

2) MICRO-CONVERSIONS
Bedürfnisse der Konsumenten wecken

3) DIGITALES KAMPAGNEN DESIGN
Bedürfnisse der Konsumenten stillen

4) OMNICHANNEL
Bedürfnisse der Konsumenten befriedigen

5) eCommerce im Sinne des everywhereCommerce
Kunden gewinnen

Danach ging es in den gemütlichen Teil über, in die Diskussion und die des Feedbacks. Bei einem Bier oder Wein entstanden, wie gewollt, interessante Netzwerk-Gespräche. Der ein oder andere Teilnehmer stand auch einfach nur am Spielfeldrand, um sich einmal wie Bastian Schweinsteiger oder Thomas Müller zu fühlen.

Ein grandioser Abend ging zu Ende und das Akanoo Team zog weiter nach Stuttgart. In der Nacht in Stuttgart angereist, durften Benjamin, Hendrik und Leonhard (Akanoo) sich einmal wieder in das Jahr der Fußball WM 2006 in Deutschland zurückversetzt fühlen, da die Theodor-Heuss-Straße voller jubelnder kroatischer Fans war, die den Finaleinzug feierten – zwar nicht gerade förderlich für den Schlaf, aber sehr inspirierend. 🙂

Am nächsten Tag um 16.00 Uhr ging die Roadshow in der Szenebar L’Oasis auf der Theodor-Heuss-Straße weiter. Thema und Zielsetzung waren das gleiche, und auch die Atmosphäre war überwältigend. Die Experten saßen gemütlich auf einer Couch in U-Form und hörten Benjamin gespannt zu.
Es wurde sogar so technisch, dass Leonhard kurzerhand noch live in das von Akanoo entwickelte Dashboard sprang. Am Ende gingen die Diskussionen so lange, dass sich der Gastgeber leider verabschieden musste, da es zurück nach Hamburg ging. Es blieb aber alles „on time“.

Somit endete auch die Reise in den Süden der #ItsAmatch Roadshow: coole Locations, brisantes Thema und inspirierende Experten aus der Welt des eCommerce, das ist das, was #ItsAmatch widerspiegelt. Jetzt geht es erst einmal in den Sommer, ab September geht es jedoch schon weiter – die Roadshow kommt nach Düsseldorf, Köln, Leipzig und noch viele weitere Locations; wir halten Euch auf dem Laufenden.

In der Zwischenzeit veranstaltet das Team um Akanoo explizite Workshops zur „Customer Journey“ und wird auch diese Erfahrungen stetig in die Erkenntnisse mit einfließen lassen.

Bei Interesse an dem Positionspapier oder einem Workshop Angebot kann man jederzeit mit dem Akanoo Team unter match(at)akanoo.com in Kontakt treten.

Wir glauben in jeglicher Hinsicht an das Match und auch daran, dass keiner mehr Lust auf Standard-Events hat. Deswegen auch die #ItsAmatch Roadshow.

Im Namen des gesamten Akanoo Teams

Euer Benjamin / Ihr Benjamin Ferreau
(Geschäftsführer und CEO, Akanoo GmbH)