DIE VERLÄNGERUNG DER ONSITE CUSTOMER INTEREST JOURNEY IN DIE OFFLINE KANÄLE

Akanoo und Albert Bauer connect schließen Partnerschaft in Sachen Content  übergreifendes Customer Interest Journey Storytelling – Online meets Offline.

Kennen tun sie sich schon lange, aber jetzt passen die Puzzleteile auch zusammen: Marcus Müller, Geschäftsführer der Albert Bauer Companies GmbH und Benjamin Ferreau, CEO & Geschäftsführer der Akanoo GmbH sowie deren Teams wollen die Lücke zwischen Online und Offline schließen und arbeiten an der Verlängerung des Customer Interest Journey Storytelling.

#WHY – Herausforderung für B2C und B2B

Es ist nicht schwer zu erkennen, dass ONLINE weiterhin auf einem enormen Erfolgskurs ist – und es ist noch lange kein Ende in Sicht. Jeder ist „on“ und das Bedürfnis der Konsumenten zu jeder Zeit, an jedem Ort die gewünschten Informationen abrufen und bestellen zu können, ist bereits eine Gewohnheit geworden. Dieser Trend zieht nicht nur alle Konsumenten Online, auch Anbieter aller Art haben ihre Chance erkannt, Konsumenten etwas Online zu verkaufen.

Das Resultat ist ein stark fragmentierter Markt, auf welchem der Conversion Rate Punkt hart umkämpft ist; bei einer durchschnittlichen Conversion Rate von 2-3% am Markt erkennt man deutlich, dass Online-Anbieter neue Ansätze finden müssen, um die Konsumenten für sich und ihr Produktportfolio zu begeistern.

Es ist der Anstoß des Paradigmenwechsels: Vom „Online-Shopping“ zur „Online-Experience“. Denn nur, wenn dem Kunden eine adäquate Reise ermöglicht wird, wird er sich auch am Ende von dem Service Produktportfolio begeistern lassen – und dazu gehören auch die traditionellen Offline Kanäle wie die Filiale als auch das Print Produkt.

Insbesondere die Filiale bietet dabei und schon jeher dem Kunden ein Experience, die unbedingt mit ONLINE verbunden werden muss. Warum auch sonst, wagen reine Online Pure-Player den Schritt in die Fläche. Der stationäre Handel ist die älteste Tugend des Handels und erlebt eine Renaissance, die jedoch intelligent in den Omnichannel Kontext eingebunden werden muss, um somit auch einen Wettbewerbsvorteil zu bieten.

#HOW – Ansatz der Verlängerung des Storytellings in der Customer Interest Journey

Als Digital Tech-Agency sieht sich Akanoo nicht nur als ein Technologie-Anbieter, sondern ebenso als Berater entlang der Customer Interest Journey. So hat Akanoo begonnen seinen Kunden innovative Konzepte an die Hand zugeben, womit sich die Kunden von Akanoo vom Wettbewerber differenzieren können.

Ein innovatives Konzept, um dem Gedanken des #Omnichannels gerecht zu werden, ist der Kampagnentyp
“Store Locator”. Dabei analysiert die Digital Marketing AI von Akanoo das Verhalten von Besuchern in Online-Shops oder auf Websites in Echtzeit und versucht sie auf Grund ihres Verhaltensmuster mit einer Kampagne auf eine vorhandene Filiale in der Nähe hinzuweisen. Die AI berücksichtigt dabei natürlich den Standort jedes Besuchers. Mit dieser Kampagne wird versucht die Experience des Onlinebesuchers zu erhöhen
und herauszufinden, ob ein Gang in die Filiale die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs steigert. Durch das Machine
Learning Verfahren und die KPI “Click-Through-Rate” der Kampagne lernt die AI hinzu und versucht stetig gezielter die Besucher anzusprechen. Die ersten Ergebnisse zeigen eine erhebliche Signifikanz dieses Omnichannel Ansatzes.
Dieser ist jedoch nur ein erster Schritt, da Kunden gezielt und auf Basis ihrer Bedürfnisse von ONLINE in die FILIALE gelotst werden. Was passiert jedoch in der Filiale, was passiert mit der Customer Interest Journey – die Online-Experience hat stattgefunden, muss jedoch in der Filiale weitergeführt werden: die Story should goes on… und hier beginnt die Arbeit der Spezialisten von Albert Bauer Connect.

#WHAT – Das Storytelling in der Filiale

Aus diesem Grund hat Akanoo nach einem kompetenten Partner gesucht, um Kunden ein erweitertes Offering anzubieten. Albert Bauer Connect, die Spezialunit der Albert Bauer Companies hat sich die Verschmelzung von Online- und Offline-Kommunikation zu einer übergreifenden Customer Journey zur Aufgabe gemacht.

In einer sich schnell verändernden Welt Schritt zu halten, bedeutet für Unternehmen neue Strukturen, Prozesse und Kapazitäten zu schaffen. Vor allem jedoch ein hohes Maß an Agilität und Flexibilität. Die Albert Bauer Connect sieht sich als Verbindung zwischen den Bedürfnissen der Kunden und den vielen neuen Möglichkeiten der Digitalisierung am Point of Sale. Als Digital Signage Fullservice-Partner unterstützt die Unit Ihren Kunden dabei, diese Herausforderung effizient zu meistern. Mit der “Store Locator” Kampagne von
Akanoo und den Leistungen der Albert Bauer Connect wird eine übergreifende Story ermöglicht und die Customer Journey mit der Customer Experience verbunden. Die Albert Bauer Connect verknüpft so intelligente
Digital-Signage-Lösungen mit Medien-IT, Smart-Data, Analytics und touchpoint-spezifischem Content. Mit den Erkenntnisse aus Akanoo’s Journey können Analytics mit intelligenten, zielgruppenrelevanten Inhalten über
Persona-Tracking und Geotracking in den Store verlängert werden. Dies ermöglicht es über individuell abgestimmten Content exakte Botschaften zu erzeugen und somit eine „Online-Experience im Offline Bereich“ zu ermöglichen.

Akanoo und Albert Bauer Connect arbeiten so gemeinsam an Konzepten um die Blindspots der Online/Offline Journey zu eliminieren. Zusammen produzieren und distribuieren wir smarte Werbemittel an User und kreiieren so eine abgestimmte, nahtlose Story für unsere Kunden und deren Kunden. Ebenso können die Konzepte der Albert Bauer Connect wiederum zurück in die Online Welt gegeben werden, das vice versa auch der Online-Shop von der Filiale profitieren kann und soll. Die Konzepte dabei werden von Albert Bauer Connect und Akanoo nicht nur erarbeitet, sondern auch aktiv umgesetzt. Das Projekt der Verlängerung der Customer Interest Journey wurde aktiv gestartet und die Nachfrage ist groß.


Seit 2013 eines der Technologieführer im Bereich der Künstlichen Intelligenz im Onsite Marketing. Darüber hinaus bietet das 20-köpfige Team rund um Benjamin Ferreau (CEO) Beratung und Digitales Kampagnen Design zur Optimierung der Customer Journey: onsite & offsite. Akanoo ist neben Ernst and Young Initiator des Customer Journey Index – ein Index zur Messung und Steuerung der Customer Journey.

Der einzigartige Algorithmus (KI), basierend auf dem Random Forest Modell sowie dem Deep Learning Ansatz, hilft Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen wie eCommerce, Retail, Finance, Insurance bis hin zum Automotive die Onsite Aktivitäten ihrer Besucher zu verstehen. Dabei werden die Bedürfnisse anhand von über 100 verschiedener Parameter analysiert und abgeleitet: Was will und braucht der Besucher um zu kaufen?

Durch verschiedenste Kampagnen wird der Besucher individuell
angesprochen. Die Kampagnenvielfalt reicht von typischen Discount Kampagnen (wie Gutschein, Free Shipping, uvm.) über Lead Generierung (Newsletter Sign Up, App-Download, uvm.) bis hin zu Special Service Kampagnen (Customer Survey, uvm.). Sie werden von den Akanoo Design Experten konzipiert und designed.

Das Akanoo Team ist sich seiner Verantwortung bewusst: Unternehmen
dabei zu helfen, ihre Kunden im eCommerce (everywhereCommerce) auf
Basis einer KI, gepaart mit Omnichannel Konzepten und dem passenden
Digital Design glücklich zu machen und kurz-, mittel- und langfristig die
Conversion Rate zu erhöhen.


Albert Bauer Connect ist die Spezialunit für die Verbindung von digitalem Denken und klassischen Kanälen für ganzheitliche Omni-Channel Ansätze aus dem Hause Albert Bauer Companies. Bei allem was die Unit leistet, geht es immer darum Menschen, Marken und Unternehmen das Leben leichter zu machen. Ein agiles Team aus Projekt- und Rolloutmanagern,
Content-Artisten, IT- und Support-Spezialisten – geboren aus der Medienproduktion sieht sich die Unit als ein Start-Up für digitale und innovative Konzepte.

Als Fullservice-Dienstleister bietet sie die gesamte Wertschöpfungskette
aus einer Hand an: Vom Kommunikationskonzept über die Content-Produktion bis hin zu allen Hard-und Software-Themen. Weil sie sich als Partner der Kunden versteht, wird ausschließlich im Interesse der Kunden agiert.

Mit einer starken, prozessorientierten Unternehmensgruppe im Hintergrund kann sie auf alle Anforderungen der Kunden reagieren.

[Paradigmenwechsel] Von der Customer Journey zur Customer Interest Journey

Vom ONLINE BUYING zur ONLINE EXPERIENCE im everywhereCommerce oder von der Customer Journey zur Customer Interest Journey

Es ist schon verrückt. Wurden doch die traditionellen Kanäle, wie die Filiale und das Printprodukt, als Kommunikationskanäle bereits totgesagt, dürfen sich beide über eine schlagartige Renaissance erfreuen.
Warum?
Nicht nur weil „Totgesagte länger leben“, sondern weil ihnen dadurch wieder vermehrt Aufmerksamkeit geschenkt wird. Nicht nur von den Konsumenten, den Shoppern – nein, auch von den Unternehmen und deren Dienstleistern. Gerade die stationäre Filiale hatte den Händlern auf Grund ihrer sehr hohen Kosten in der Fläche starke Kopfschmerzen bereitet. 

 

Die Konsequenz: Der Filiale und dem gesamten Filialnetz wurde keine Aufmerksamkeit mehr geschenkt.

 

 Man war ratlos was man machen sollte, weil doch alle „online“ gehen und dort auch kaufen – wozu braucht man dann noch Filialen? Somit hatte man aufgehört in sie zu investieren. Das Problem: So einfach bekam man die Filialen aber nicht weg – und eigentlich wollte man es auch nicht wirklich. Also musste man sich Gedanken machen und ihr wieder eine Daseinsberechtigung geben. Daraus entstanden, sind die unterschiedlichsten Konzepte um die Filiale wieder zu beflügeln: Pop-Up Stores, interaktive Filialen mit beispielsweise Digital Signage Flächen bis hin zu Concept Stores.

Aber auch die Rückkehr zu den Tugenden hat die Filiale erkannt; so hat real,- als Handelsriese mit seiner Markthalle Krefeld ein fantastisches Kundenerlebnis rund um Essen und Trinken geschaffen – gepaart mit dem „Shop in Shop“ Prinzip erhoffen sich alle wieder gute Renditen. Aber auch “Print” erlebt solch eine Renaissance. Es ist vielleicht nicht mehr der dicke Katalog, aber durch neue Technologien, wie dem Digitaldruck und der immer steigenden Produktivität, werden Konzepte wie das „Warenkorb-Abbrecher Print-Mailing“ realisiert, welche aktiv am “Conversion Uplift” mitwirken.

 

Und genau diesen Paradigmenwechsel, die Aufmerksamkeit benötigt auch Online

 

Wenn wir uns den Online Markt und einen der Repräsentanten dafür anschauen, den „Online-Shop”, dann ist dieser Markt geprägt durch eine starke Fragmentierung. Viele “Player” kommen auf den Markt und bieten ihre Produkte und Dienstleistungen Online an. Ein ruinöser Preiskampf wie einst im stationären Discount-Geschäft ist zu erkennen.

Handelsgiganten wie Amazon, Alibaba sowie Zalando und AboutYou treiben mit aggressiven Angeboten und Services den Mittelstand zur Verzweiflung – natürlich auch mit der notwendigen Technologie im Hintergrund. Es ist ein unaufhörlicher Kampf um jeden einzelnen Kunden. Manch ein Shop fühlt sich wie im Haifischbecken und lebt nach dem Motto “Surviving in a Shark Tank“.

 

Was war bislang die Antwort darauf? Der Gutschein!

 

Shops versuchen mit Gutscheinen die Kunden zum Kauf zu animieren, obwohl oftmals gar kein Gutschein benötigt wird. Jedoch ist die Angst zu groß den potentiellen Kunden wieder abzugeben. So kommt der Gutschein immer und immer wieder an derselben Stelle. Die Kunden werden regelrecht dazu erzogen, auf Gutscheine zu warten.

Es ist jedoch gar nicht mehr nur der Gutschein, der den Kauf initialisiert. Nein, die Kunden von heute und morgen sind anspruchsvoller und wollen entlang ihres gesamten Kaufprozesses, entlang ihrer Customer Journey, inspiriert und begeistert werden. Es sind Interessen, die sie auch Online bekunden, während sie bei einer Marke oder in einem spezifischen Shop einkaufen:

 

Die Customer Journey wird zur Customer Interest Journey – oder auch: vom Online Buying zum Online-Shopping.

 

Man muss Kunden somit die Möglichkeiten geben, online shoppen zu können. Sie stöbern lassen und in machen Fällen auch einfach wieder gehen lassen, um eine Rückkehr zu ermöglichen. Er muss merken, dass er bei diesem spezifischen Shop gut aufgehoben ist. Ist er jedoch Onsite (im Shop) müssen seine Interessen oder auch seine Bedürfnisse erkannt, befriedigt und gestillt werden. Es ist somit ein Paradigmenwechsel, den Shopbetreiber erfahren und anwenden müssen. Sie müssen den kurzfristigen “Conversion Uplift” (monetäre Kampagnen) mit einem langfristigen “Customer Lifecycle Value” verbinden. Siehe nachfolgende Grafik zur Visualisierung:

 

Wie können Online-Shops dies erreichen? An dieser Stelle kommen wir zu den fünf aufeinanderfolgenden Trends im eCommerce, die genau dieses Prinzip vom „Online Buying zum Online Shopping“ unterstützen:

1) KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM ONSITE MARKETING
Bedürfnisse der Konsumenten verstehen

2) MICRO-CONVERSIONS
Bedürfnisse der Konsumenten wecken

3) DIGITALES KAMPAGNEN DESIGN
Bedürfnisse der Konsumenten stillen

4) OMNICHANNEL
Bedürfnisse der Konsumenten befriedigen

5) eCommerce im Sinne des everywhereCommerce
Kunden gewinnen

Es sind die ersten Trends, welche aufeinander aufbauend ein gemeinsames Ziel verfolgen.

Diese Ansätze im Onsite Marketing sind ein weiterer Schritt im Baukasten jedes Unternehmens, um die Kunden von sich, seinen Produkten und dem dazugehörigen Service zu begeistern und stellen auch wiederum die Grundbedürfnisse im Onsite Marketing dar.

 

In a Nutshell:

Online-Kunden werden anspruchsvoller und erfordern eine Experience, auch online. Es ist nicht immer nur ein Gutschein, die Interessen gehen weit darüber hinaus. Online-Shops müssen diesen  Paradigmenwechsel vom „Online Shopping” zur “Online Experience“ verstehen und akzeptieren, um ihre Kunden nicht nur kurzfristig, sondern auch mittel- und langfristig an sich zu binden.

Eine Künstliche Intelligenz (KI) ermöglicht Ihnen dabei, die Bedürfnisse der Kunden besser zu erkennen und zu verstehen sowie mit den richtigen “Micro-Conversion” Ansätzen (Kampagnen) darauf reagieren zu können. Am Ende ist der Gutschein ein Teil der Welt der Micro-Conversions, und  wenn ein Gutschein schon nötig ist, dann bitte intelligent, um das Opportunitätsprinzip stets zu wahren.


Über Akanoo:

Seit 2013 eines der Technologieführer im Bereich der Künstlichen Intelligenz im Onsite Marketing. Darüber hinaus bietet das 20-köpfige Team rund um Benjamin Ferreau (CEO) Beratung und Digitales Kampagnen Design zur Optimierung der Customer Journey: onsite & offsite. Akanoo ist neben Ernst and Young Initiator des Customer Journey Index – ein Index zur Messung und Steuerung der Customer Journey.

Der einzigartige Algorithmus (KI), basierend auf dem Random Forest Modell sowie dem Deep Learning Ansatz, hilft Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen wie eCommerce, Retail, Finance, Insurance bis hin zum Automotive die Onsite Aktivitäten ihrer Besucher zu verstehen. Dabei werden die Bedürfnisse anhand von über 100 verschiedener Parameter analysiert und abgeleitet: Was will und braucht der Besucher um zu kaufen? Durch verschiedenste Kampagnen wird der Besucher individuell angesprochen.

Die Kampagnenvielfalt reicht von typischen Discount Kampagnen (wie Gutschein, Free Shipping, uvm.) über Lead Generierung (Newsletter Sign Up, App-Download, uvm.) bis hin zu Special Service Kampagnen (Customer Survey, uvm.). Sie werden von den Akanoo Design Experten konzipiert und designed.

Das Akanoo Team ist sich seiner Verantwortung bewusst: Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kunden im eCommerce (everywhereCommerce) auf Basis einer KI, gepaart mit Omnichannel Konzepten und dem passenden Digital Design glücklich zu machen und kurz-, mittel- und langfristig die Conversion Rate zu erhöhen.

 

Über den Autor:

Benjamin Ferreau war neun Jahre lang bei dem zweitgrößten deutschen Medien- und Printhaus in verschiedenen Positionen tätig, unter anderem Unternehmensentwicklung als auch Fusionen und Übernahmen. Nach vier Jahren ist er zu einer der übernommenen Softwarefirmen für eCommerce gewechselt und baute dort nationale und internationale Vertriebsabteilungen auf und wurde schließlich, im Jahre 2012, Geschäftsführer für globales Marketing & Vertrieb.
Auf der Suche nach einer neuen Herausforderung ist er im November 2017 bei dem Unternehmen Akanoo als Geschäftsführer berufen worden und ist Hauptinitiator des Customer Journey Index.