Wie Künstliche Intelligenz durch den Omnichannel eine neue Dimension erreicht und die Customer Journey optimiert

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Überall spricht man von der digitalen Revolution. Berechtigterweise, denn die Digitalisierung räumt mit alten Gewohnheiten und ganzen Geschäftsmodelle auf. Gleichzeitig ist das Potenzial der digitalen Revolution enorm, da Ansätze wie Künstliche Intelligenz, Omnichannel, Microversions u.v.m. die Chance geben sich dieser Veränderung erfolgreich gegenüberzustellen. Eine große Herausforderung darf man jedoch nicht aus den Augen verlieren: die Kunden.
Die Kunden, beziehungsweise Konsumenten von heute werden immer anspruchsvoller und erwarten mehr denn je eine relevante Ansprache in jedem Kanal, onsite wie auch offsite. Ohne neue Methoden werden es Unternehmen jedoch nicht schaffen, ihren Kunden mit relevanten Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort anzusprechen!

Big Data Analysen und KI-basierte Aussteuerungen waren die ersten Antworten von Unternehmen auf die Frage, wie sie ihre Kunden zielgerichtet erreichen können.  Auf Basis von über 600 Mio. Datensätzen, die über 100 Kampagnen aus circa 50 Kunden unterschiedlichster Branchen Segmenten (Bspw. Fashion, DIY, Special Interest, …) beinhalten, konnte belegt werden, dass die Conversation Rate um mind. 5% gesteigert werden kann – partiell mit bestimmten Kampagnen konnte ein Conversation Uplift von über 23% erzielt werden. Somit kann bestätigt werden, dass KI ein essentieller Baustein ist, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Jedoch stößt die KI auch an Limitationen. Reine monetäre Ansprachen wie Discount, Free-Shipping oder Free-Product können die Kunden nicht mehr alleine zum Kauf überzeugen. Die Kunden sind anspruchsvoller und bereit mehr zu bezahlen, wenn sie sich richtig angesprochen fühlen und wissen, wie die Marke oder der Händler zum Beispiel zur sozialen Nachhaltigkeit oder nachhaltig im Allgemeinen steht. Auch ist die Wirksamkeit von Discount Kampagnen erwartungsgemäß stark abhängig von der Rabatthöhe: umso höher der Rabatt, umso höher die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs. Jedoch besteht die Gefahr einer starken Preisabhängigkeit.
Um dieser entgegenzuwirken bedarf es neuen Impulsen – im Omnichannel Kontext und entlang der individuellen Customer Journey!

Somit ist ein systematischer Ansatz gefordert: KI+

Mit KI+ erhält die KI neue Impulse, um klassische Kampagnen clever auszusteuern und die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen. Mit folgenden drei Impulsen kann die Customer Journey beflügelt werden:

Omni-Channel Relevanz
Es gilt Kampagnen so zu definieren, dass Online auch in andere Kanäle überleitet: Kunden werden neue Möglichkeiten und individuelle Customer Journeys geboten. Durch sogenannte Nicht-monetäre Kampagnen wie Discovery, Lead Generation, Service, … kann in der Ansprache der Kunden ein langfristiger Customer Lifecycle Value erzielt werden.

Digitales Kampagnendesign
Der graue Kasten mit 5% war gestern, Kunden erwarten Highlights: Kampagnen-Design, visuelle Impulse und spielerische Elemente sorgen für mehr Aufmerksamkeit.

 

Durchgängige Messbarkeit
Es gibt nicht mehr nur eine KPI wie die Conversion Rate, sondern viele Kennzahlen, z.B. Click-Through-Rates und Microversions, zur Messung der Kundeninteraktion. Dazu launched Akanoo und EY einen Index, um die Customer Journey mess- und steuerbar zu machen: den CJI „Onsite Customer Journey Index“.

 

 

Mit diesen neuen Impulsen hat die KI neue Möglichkeit, um Kunden zielgerichtet anzusprechen und deren Bedürfnisse zu stillen.