THE ONLINE BUYERS INTEREST JOURNEY

NUR WER DIE BEDÜRFNISSE SEINER EINKÄUFER AUCH ONLINE KENNT, KANN EINE EXPERIENCE ERMÖGLICHEN UND SICH LANGFRISTIG IM B2B-E-COMMERCE POSITIONIEREN!

AUSGANGSSITUATION

Egal welches Business man betrachtet, ob B2C oder B2B, die Agenda und die dringenden  Themen sind dieselben: Multi-Channel, Cross-Channel, Omni-Channel, Digitalisierung, Digitale Transformation, Künstliche Intelligenz, Blockchain und die Konsolidierung aller Themen in der Customer Journey. Es sind jedoch nicht nur Themen, es sind Versuche sich in einer immer schneller werdenden digitalen Welt durchzusetzen, um auch zukünftig eine Daseinsberechtigung zu erfahren – gegen den etablierten Wettbewerb (bekannte Marktteilnehmer) und gegen den disruptiven Wettbewerb (unbekannte, neue Marktteilnehmer). Bei beiden spielt ONLINE eine bzw. sogar DIE essentielle Rolle. Betrachtet man den Status quo, ist der B2C- dem B2B-Handel ONLINE einen wesentlichen Schritt voraus. Der Grund hierfür ist recht simpel: während B2C durch den „Konsumentenmarkt“ getrieben ist, steht B2B dem „Einkäufermarkt“ gegenüber, welcher seine eigenen Gesetze hat. Das Profil der Konsumenten / Einkäufer ist jedoch bei beiden dasselbe: der Einkäufer im B2B ist auch Konsument im B2C und erwartet immer mehr denselben Komfort entlang seiner Interest Journey, online und offline. Der Unterschied zwischen den beiden liegt in den Anforderungen der jeweiligen Prozesse. Was im B2C die CUSTOMER INTEREST JOURNEY ist, ist im B2B die BUYERS INTEREST JOURNEY!

[BUYERS INTEREST JOURNEY MAP] B2B E-COMMERCE NETZPLAN

DIE ONLINE BUYERS INTEREST JOURNEY

Man sagt, der B2B Markt steckt ONLINE noch in den Kinderschuhen und steht ganz am Anfang. Das liegt nicht an den Unternehmen selbst, sondern eher daran, dass der Markt es bislang noch nicht so stark gefordert hat. Jedoch ändert sich das gerade in rapider Geschwindigkeit. Die Anforderungen im B2B-E-COMMERCE sind dabei mehrdimensional und mehrstufig und unterscheiden sich dabei stark vom B2C. Die intensiven und teilweise jahrelangen Kundenbeziehungen stehen im Vordergrund. Der Bestellprozess ist wesentlich komplexer, da mehrere Stakeholder involviert werden müssen. Die Anforderungen an das Sortiment sind enorm und Detailtreue ist das A und O. Ein Produkt setzt sich zudem in sehr vielen Fällen aus mehreren Einzelteilen zusammen, welche kombiniert sein können. Es gibt noch viele weitere Einzelschritte, die die ONLINE BUYERS INTEREST JOURNEY berücksichtigen muss. Jedoch verläuft eines immer simultan zur CUSTOMER INTEREST JOURNEY: man muss den Einkäufer und dessen Verhalten ONLINE verstehen lernen, um ihn dann zielgerichtet entlang seiner Journey zu unterstützen und zu begeistern.

ANSATZ ZUR OPTIMIERUNG DER ONLINE BUYERS INTEREST JOURNEY

Die Blaupause zur Optimierung der ONLINE BUYERS INTEREST JOURNEY ist eine ONLINE BUYERS INTEREST JOURNEY MAP in Form eines Netzplans. In diesem Netzplan können die Hauptziele des Unternehmens visualisiert werden. Dies kann kanalspezifisch geschehen und somit die Main-Conversion und die Nebenziele in Form der Micro-Conversions darstellen. So können strategische und kreative Kampagnen, sogenannte Microversions, abgeleitet werden, um die Journey eines Einkäufers zu bestimmt, zu beeinflussen und zu optimieren. Der Netzplan basiert auf der Neudefinition des eCommerce im Sinne des everywhereCommerce und spiegelt alle möglichen Touchpoints, deren Ziele und Wege wider. Im Vordergrund steht dabei immer der Leitkanal ONLINE mit seinen Ausprägungen Mobile, Tablet und Desktop.

DIE GRUNDLAGE ZUR OPTIMIERUNG DER ONLINE BUYERS INTEREST JOURNEY

♦ DIGTIAL CONSULTING

Das Digital Consulting basiert auf Leidenschaft und Erfahrung aller Digital Experten bei Akanoo. Diese setzen sich interdisziplinär zusammen und bringen alle notwendigen Kompetenzen als Team mit. Der Beratungsansatz basiert auf einer Blaupause in Form eines Netzplans: der CUSTOMER INTEREST JOURNEY MAP oder BUYERS INTEREST JOURNEY MAP. Dabei bildet der Netzplan eine unternehmensspezifische eCommerce-Sphäre, welche alle wichtigen Aspekte inkludiert: Touchpoints/ Journeys, Main-Conversion, Micro-Conversions, die wiederum durch Microversions (Kampagnen) komplettiert werden. In einzelnen Workshops wird zudem die von Akanoo abgeleitete Journey Model Canvas (Business Model Canvas) herangezogen, um mehrere Stakeholder an dem Prozess kreativ mitwirken zu lassen.

♦ DIGITAL MARKETING AI

Die Digital Marketing AI wird seit 2013 geschrieben und entwickelt und passt sich stetig an die sich ändernden Rahmenbedingungen des Marktes an. Der Algorithmus basiert entweder auf dem Random Forest Modell oder auf dem Deep Learning Verfahren und wird kundenspezifisch angereichert. Durch das Machine Learning Prinzip, das sich der Algorithmus anhand der von ihm selbst ausgespielten Kampagnen antrainiert, spiegelt dieser eine selbstlernende, einzigartige KI wider. 2013 mit einem Modell gestartet (1 Kampagne mit monetärem Kaufanreiz), bietet Akanoo mittlerweile verschiedenste Big Data Modelle an:

  1. Uplift Modelle (Monetäre Kampagnen)
  2. Response Modelle (Nicht Monetäre Kampagnen)
  3. Drop-Off Modelle (sowohl (1) und (2) basierend auf Prediction)
  4. Regelbasierte Trigger (z.B. Exit Intent, Scroll-Down, Product Title Selection)

Alle Modelle können mit dem Standard-Regelwerk des Online Marketings gepaart werden, um zielgruppenspezifisch auszuspielen. Und das Team von Akanoo geht noch einen Schritt weiter und bietet mittlerweile einen Multiple Targeting Ansatz an, eine KI+ sozusagen, bei der innerhalb einer Session nicht nur eine Kampagne, sondern gleich mehrere Kampagnen an den selben Besucher entlang der Customer bzw. Buyers Journey ausgespielt werden können.

 DIGITAL CAMPAIGNING

Betreut durch einen persönlichen Customer Success Manager mit Expertenwissen, sowohl aus B2C als auch B2B wird die kurz-, mittel – und langfristige Kampagnenplanung laufend optimiert und flexibel angepasst. Nach der Definition von Zielen entlang der Interest Journey übernimmt die Creative Success Abteilung die Konzeption, fully-responsive Umsetzung und animierte Gestaltung nach neuesten grafischen Standards. Neben einer Vielzahl von vorhandenen Formaten und Darstellungsformen helfen regelmäßige AB-Tests zur optimalen Ansprache der Zielgruppe.


ÜBER AKANOO

Seit 2013 eines der Technologieführer im Bereich der Künstlichen Intelligenz im Onsite Marketing. Darüber hinaus bietet das 20-köpfige Team rund um Benjamin Ferreau (CEO) Beratung und Digitales Kampagnen Design zur Optimierung der Customer Journey: onsite & offsite. Akanoo ist neben Ernst and Young Initiator des Customer Journey Index – ein Index zur Messung und Steuerung der Customer Journey.
Der einzigartige Algorithmus (KI), basierend auf dem Random Forest Modell sowie dem Deep Learning Ansatz, hilft Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen wie eCommerce, Retail, Finance, Insurance bis hin zu Automotive, die Onsite-Aktivitäten ihrer Besucher zu verstehen. Dabei werden die Bedürfnisse anhand von über 100 verschiedenen Parameter analysiert und abgeleitet: Was will und braucht der Besucher, um zu kaufen? Durch verschiedenste Kampagnen wird der Besucher individuell angesprochen.
Das Akanoo Team ist sich seiner Verantwortung bewusst: Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kunden im eCommerce (everywhereCommerce) auf Basis einer KI, gepaart mit Omnichannel-Konzepten und dem passenden Digital Design glücklich zu machen und kurz-, mittel- und langfristig die Conversion Rate zu erhöhen.

#ZUMTHEMA

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Whitepaper Onsite Customer Journey Optimierung by Akanoo

Wie durch den Einsatz einer digitalen Marketing-KI gepaarten mit den richtigen Digital-Kampagnen eine signifikante Steigerung der Micro-Conversion und Main-Conversion erzielt werden kann – Omnichannel Konzepte stets berücksichtigt!

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Im Folgenden wird unser Ansatz nach dem „Why“-Prinzip beschrieben:

#Why: Herausforderungen im eCommerce, Online-Business – Oniste

#How: Unser Ansatz im Onsite Marketing

#What: Wer wir sind und was wir machen

 

#WHY – Herausforderung

Es ist nicht schwer zu erkennen, dass ONLINE weiterhin auf dem Erfolgskurs ist – und es ist noch lange kein Ende in Sicht. Jeder ist „on“ und das Bedürfnis der Konsumenten zu jeder Zeit, an jedem Ort die gewünschten Informationen abrufen und bestellen zu können, ist bereits eine Gewohnheit geworden. Dieser Trend zieht nicht nur alle Konsumenten ONLINE, auch Online-Anbieter (Online-Shops, Plattformen, Websites) mittlerweile aller Branche haben ihre Chance erkannt, Konsumenten etwas ONLINE zu verkaufen.

Das Resultat ist ein stark fragmentierter Markt, auf welchem der Conversion Rate Punkt hart umkämpft ist. Bei einer durchschnittlichen Conversion Rate von 2-3% am Markt erkennt man deutlich, dass Online-Anbieter neue Ansätze finden müssen, um die Konsumenten ONLINE für sich und ihr Produktportfolio zu begeistern. Dabei darf nicht nur auf kurzfristige Conversion Rate Erhöhungen in Form von monetäre Kampagnen / Aktionen (Discount Kampagnen) zurückgegriffen werden.
Ein ebenfalls mittel- sowie langfristiger Ansatz mittels nicht-monetäre Kampagnen (Bspw.: Service Kampagnen) ist essentiell, um die Conversion Rate konstant zu steigern. Es ist der Anstoß des Paradigmenwechsels: Vom „Online-Shopping“ zur „Online-Experience“.


Denn, wenn dem Kunden eine Reise ONLINE ermöglicht wird, wird er sich auch am Ende von dem Service- und Produktportfolio begeistern lassen.

 

#HOW – Unser Ansatz im Onsite Marketing

MICRO-CONVERSION

Um die oben genannten Herausforderung erfolgreich begegnen zu können, muss die Onsite Customer Journey detaillierter betrachtet und mittels Micro-Conversions geclustert werden.

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Typischerweise wird die Onsite Customer Journey in sieben Clustersegmente eingeteilt, welche dann die Micro-Conversion widerspiegeln:

  • Landing to Site = LANDING TO Rate (Micro-Conversion)
  • Bounce conquered = NOT BOUNCE RATE (Micro-Conversion)
  • Basket (First item) = BASKET Rate (Micro-Conversion)
  • Order process started = ORDER Rate (Micro-Conversion)
  • Check-out finished = CHECK-OUT Rate (Micro-Conversion)
  • Return to Channel = RETURN Rate (Mirco-Conversion)
  • Refferral to other Channel = REFERRAL Rate (Micro-Conversion)

 

PHASEN

Zwischen den Micro-Conversions finden sich dann die Phase der Onsite Customer Journey, in welchen man den Konsumenten unterschiedlich ansprechen und begeistern muss. Auch hat man durch die Einteilung Onsite Customer Journey in verschiedene Phasen die Möglichkeit, dezidiert analysieren zu können, wo der jeweilige Online-Anbieter Schwachstellen im Shop aufweist.

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Phasen:

  • Landing to Not-Bounced
  • Not Bounced to Basket
  • Basket to Order
  • Order to Check-Out
  • Check-Out to Return

 

MICROVERSIONS / KAMPAGNEN

In den einzelnen Phasen der Onsite Customer Journey können dann dementsprechend zielgerichtete Maßnahmen – Microversions (Kampagnen) zum Einsatz kommen, um den Kunden auf seinem Weg zur Main-Conversion (i.d.R. der Kauf) zu begeistern.

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Diese Microversions sind digitale Kampagnen in Form von „Pop-Ups“ und / oder „Inline“, die die unterschiedlichsten Zielsetzungen verfolgen. Sie werden in die zwei Ansätze „nicht-monetäre“ und „monetäre“ Kampagnen gegliedert. Wie folgt eine Übersicht mögliche Kampagnen in den beiden Ansätzen:

 

MARKETING-KI

Im Hintergrund läuft eine von der Firma Akanoo selbstentwickelte Intelligenz in Form eines einzigartigen Algorithmus, welcher die Bedürfnisse der Besucher in Echtzeit analysiert und daraufhin mit den entsprechenden Microversions / Kampagnen reagiert. Dieser einzigartige Algorithmus ist selbstlernend und somit eine Künstliche Intelligenz (KI). Diese KI wurde auf das Onsite Marketing hin entwickelt und ist führend auf dem Markt. Der KI wurden zudem mit Standardregeln des Onsite Marketings antrainiert, so dass man bereits über die zweite Stufe der KI, KI+ spricht.

Mit dieser Marketing-KI unterstützt Akanoo somit aktiv die Digitale Transformation, da die Tugend und Stärke der Filiale, des Verkaufsberaters in die digitale Welt „Onsite“ transformiert wird.

 

#WHAT – Wer wir sind und was wir machen

 

Seit 2013 eines der Technologieführer im Bereich der Künstlichen Intelligenz im Onsite Marketing. Darüber hinaus bietet das 20-köpfige Team rund um Benjamin Ferreau (CEO) Beratung und Digitales Kampagnen Design zur Optimierung der Customer Journey: onsite & offsite. Akanoo ist neben Ernst and Young Initiator des Customer Journey Index – ein Index zur Messung und Steuerung der Customer Journey.

Das Akanoo Team ist sich seiner Verantwortung bewusst: Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kunden im eCommerce (everywhereCommerce) auf Basis einer KI, gepaart mit Omnichannel Konzepten und dem passenden Digital Design glücklich zu machen und kurz-, mittel- und langfristig die Conversion Rate zu erhöhen.

 

It‘s a match, isn‘t it?
Wir glauben an
„das Beste aus zwei Welten“
und freuen uns von Ihnen / euch zu hören
Mail to: match@akanoo.com

[Paradigmenwechsel] Von der Customer Journey zur Customer Interest Journey

Vom ONLINE BUYING zur ONLINE EXPERIENCE im everywhereCommerce oder von der Customer Journey zur Customer Interest Journey

Es ist schon verrückt. Wurden doch die traditionellen Kanäle, wie die Filiale und das Printprodukt, als Kommunikationskanäle bereits totgesagt, dürfen sich beide über eine schlagartige Renaissance erfreuen.
Warum?
Nicht nur weil „Totgesagte länger leben“, sondern weil ihnen dadurch wieder vermehrt Aufmerksamkeit geschenkt wird. Nicht nur von den Konsumenten, den Shoppern – nein, auch von den Unternehmen und deren Dienstleistern. Gerade die stationäre Filiale hatte den Händlern auf Grund ihrer sehr hohen Kosten in der Fläche starke Kopfschmerzen bereitet. 

 

Die Konsequenz: Der Filiale und dem gesamten Filialnetz wurde keine Aufmerksamkeit mehr geschenkt.

 

 Man war ratlos was man machen sollte, weil doch alle „online“ gehen und dort auch kaufen – wozu braucht man dann noch Filialen? Somit hatte man aufgehört in sie zu investieren. Das Problem: So einfach bekam man die Filialen aber nicht weg – und eigentlich wollte man es auch nicht wirklich. Also musste man sich Gedanken machen und ihr wieder eine Daseinsberechtigung geben. Daraus entstanden, sind die unterschiedlichsten Konzepte um die Filiale wieder zu beflügeln: Pop-Up Stores, interaktive Filialen mit beispielsweise Digital Signage Flächen bis hin zu Concept Stores.

Aber auch die Rückkehr zu den Tugenden hat die Filiale erkannt; so hat real,- als Handelsriese mit seiner Markthalle Krefeld ein fantastisches Kundenerlebnis rund um Essen und Trinken geschaffen – gepaart mit dem „Shop in Shop“ Prinzip erhoffen sich alle wieder gute Renditen. Aber auch “Print” erlebt solch eine Renaissance. Es ist vielleicht nicht mehr der dicke Katalog, aber durch neue Technologien, wie dem Digitaldruck und der immer steigenden Produktivität, werden Konzepte wie das „Warenkorb-Abbrecher Print-Mailing“ realisiert, welche aktiv am “Conversion Uplift” mitwirken.

 

Und genau diesen Paradigmenwechsel, die Aufmerksamkeit benötigt auch Online

 

Wenn wir uns den Online Markt und einen der Repräsentanten dafür anschauen, den „Online-Shop”, dann ist dieser Markt geprägt durch eine starke Fragmentierung. Viele “Player” kommen auf den Markt und bieten ihre Produkte und Dienstleistungen Online an. Ein ruinöser Preiskampf wie einst im stationären Discount-Geschäft ist zu erkennen.

Handelsgiganten wie Amazon, Alibaba sowie Zalando und AboutYou treiben mit aggressiven Angeboten und Services den Mittelstand zur Verzweiflung – natürlich auch mit der notwendigen Technologie im Hintergrund. Es ist ein unaufhörlicher Kampf um jeden einzelnen Kunden. Manch ein Shop fühlt sich wie im Haifischbecken und lebt nach dem Motto “Surviving in a Shark Tank“.

 

Was war bislang die Antwort darauf? Der Gutschein!

 

Shops versuchen mit Gutscheinen die Kunden zum Kauf zu animieren, obwohl oftmals gar kein Gutschein benötigt wird. Jedoch ist die Angst zu groß den potentiellen Kunden wieder abzugeben. So kommt der Gutschein immer und immer wieder an derselben Stelle. Die Kunden werden regelrecht dazu erzogen, auf Gutscheine zu warten.

Es ist jedoch gar nicht mehr nur der Gutschein, der den Kauf initialisiert. Nein, die Kunden von heute und morgen sind anspruchsvoller und wollen entlang ihres gesamten Kaufprozesses, entlang ihrer Customer Journey, inspiriert und begeistert werden. Es sind Interessen, die sie auch Online bekunden, während sie bei einer Marke oder in einem spezifischen Shop einkaufen:

 

Die Customer Journey wird zur Customer Interest Journey – oder auch: vom Online Buying zum Online-Shopping.

 

Man muss Kunden somit die Möglichkeiten geben, online shoppen zu können. Sie stöbern lassen und in machen Fällen auch einfach wieder gehen lassen, um eine Rückkehr zu ermöglichen. Er muss merken, dass er bei diesem spezifischen Shop gut aufgehoben ist. Ist er jedoch Onsite (im Shop) müssen seine Interessen oder auch seine Bedürfnisse erkannt, befriedigt und gestillt werden. Es ist somit ein Paradigmenwechsel, den Shopbetreiber erfahren und anwenden müssen. Sie müssen den kurzfristigen “Conversion Uplift” (monetäre Kampagnen) mit einem langfristigen “Customer Lifecycle Value” verbinden. Siehe nachfolgende Grafik zur Visualisierung:

 

Wie können Online-Shops dies erreichen? An dieser Stelle kommen wir zu den fünf aufeinanderfolgenden Trends im eCommerce, die genau dieses Prinzip vom „Online Buying zum Online Shopping“ unterstützen:

1) KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM ONSITE MARKETING
Bedürfnisse der Konsumenten verstehen

2) MICRO-CONVERSIONS
Bedürfnisse der Konsumenten wecken

3) DIGITALES KAMPAGNEN DESIGN
Bedürfnisse der Konsumenten stillen

4) OMNICHANNEL
Bedürfnisse der Konsumenten befriedigen

5) eCommerce im Sinne des everywhereCommerce
Kunden gewinnen

Es sind die ersten Trends, welche aufeinander aufbauend ein gemeinsames Ziel verfolgen.

Diese Ansätze im Onsite Marketing sind ein weiterer Schritt im Baukasten jedes Unternehmens, um die Kunden von sich, seinen Produkten und dem dazugehörigen Service zu begeistern und stellen auch wiederum die Grundbedürfnisse im Onsite Marketing dar.

 

In a Nutshell:

Online-Kunden werden anspruchsvoller und erfordern eine Experience, auch online. Es ist nicht immer nur ein Gutschein, die Interessen gehen weit darüber hinaus. Online-Shops müssen diesen  Paradigmenwechsel vom „Online Shopping” zur “Online Experience“ verstehen und akzeptieren, um ihre Kunden nicht nur kurzfristig, sondern auch mittel- und langfristig an sich zu binden.

Eine Künstliche Intelligenz (KI) ermöglicht Ihnen dabei, die Bedürfnisse der Kunden besser zu erkennen und zu verstehen sowie mit den richtigen “Micro-Conversion” Ansätzen (Kampagnen) darauf reagieren zu können. Am Ende ist der Gutschein ein Teil der Welt der Micro-Conversions, und  wenn ein Gutschein schon nötig ist, dann bitte intelligent, um das Opportunitätsprinzip stets zu wahren.


Über Akanoo:

Seit 2013 eines der Technologieführer im Bereich der Künstlichen Intelligenz im Onsite Marketing. Darüber hinaus bietet das 20-köpfige Team rund um Benjamin Ferreau (CEO) Beratung und Digitales Kampagnen Design zur Optimierung der Customer Journey: onsite & offsite. Akanoo ist neben Ernst and Young Initiator des Customer Journey Index – ein Index zur Messung und Steuerung der Customer Journey.

Der einzigartige Algorithmus (KI), basierend auf dem Random Forest Modell sowie dem Deep Learning Ansatz, hilft Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen wie eCommerce, Retail, Finance, Insurance bis hin zum Automotive die Onsite Aktivitäten ihrer Besucher zu verstehen. Dabei werden die Bedürfnisse anhand von über 100 verschiedener Parameter analysiert und abgeleitet: Was will und braucht der Besucher um zu kaufen? Durch verschiedenste Kampagnen wird der Besucher individuell angesprochen.

Die Kampagnenvielfalt reicht von typischen Discount Kampagnen (wie Gutschein, Free Shipping, uvm.) über Lead Generierung (Newsletter Sign Up, App-Download, uvm.) bis hin zu Special Service Kampagnen (Customer Survey, uvm.). Sie werden von den Akanoo Design Experten konzipiert und designed.

Das Akanoo Team ist sich seiner Verantwortung bewusst: Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kunden im eCommerce (everywhereCommerce) auf Basis einer KI, gepaart mit Omnichannel Konzepten und dem passenden Digital Design glücklich zu machen und kurz-, mittel- und langfristig die Conversion Rate zu erhöhen.

 

Über den Autor:

Benjamin Ferreau war neun Jahre lang bei dem zweitgrößten deutschen Medien- und Printhaus in verschiedenen Positionen tätig, unter anderem Unternehmensentwicklung als auch Fusionen und Übernahmen. Nach vier Jahren ist er zu einer der übernommenen Softwarefirmen für eCommerce gewechselt und baute dort nationale und internationale Vertriebsabteilungen auf und wurde schließlich, im Jahre 2012, Geschäftsführer für globales Marketing & Vertrieb.
Auf der Suche nach einer neuen Herausforderung ist er im November 2017 bei dem Unternehmen Akanoo als Geschäftsführer berufen worden und ist Hauptinitiator des Customer Journey Index.

It’s a Match, isn’t it? – Wie künstliche Intelligenz und Omnichannel sich ergänzen und die Customer Journey beflügeln!

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Überall spricht man von der digitalen Revolution. Berechtigterweise, denn die Digitalisierung räumt alte Gewohnheiten und ganze Geschäftsmodelle auf. Gleichzeitig ist das Potenzial der digitalen Revolution enorm, da Ansätze wie künstliche Intelligenz, Omnichannel und Microversions die Chance geben, diese Veränderung aktiv mitzugestalten. Eine große Herausforderung darf man jedoch nicht aus den Augen verlieren: die Kunden.

Die Kunden bzw. Konsumenten von heute werden immer anspruchsvoller und erwarten mehr denn je eine relevante Ansprache in jedem Kanal, onsite wie auch offsite. Ohne neue Methoden werden Unternehmen es jedoch nicht schaffen, ihre Kunden mit relevanten Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort anzusprechen!
Big Data Analysen und KI-basierte Aussteuerungen waren die ersten Antworten von Unternehmen auf die Frage, wie sie ihre Kunden zielgerichtet erreichen können.  Auf Basis von über 600 Mio. Datensätzen aus verschiedenen Branchen (z.B. Fashion, DIY, Special Interest) konnte die Conversion Rate durch den gezielten Einsatz der KI um mindestens 5 Prozentpunkte gesteigert werden – bei Kampagnen mit hohem Gutscheinwert (z.B. 15%) können sogar Conversion Uplifts von über 20% erreicht werden. Somit kann bestätigt werden, dass KI ein essentieller Baustein ist, um den Anforderungen der Händler und somit auch den Konsumenten gerecht zu werden.

Jedoch stößt die KI auch an Grenzen. Rein monetäre Ansprachen wie Discount, Free-Shipping oder Free-Product können Kunden nicht mehr alleine zum Kauf überzeugen. Eine weitere Dimension ist die höhere Zahlungsbereitschaft der Kunden, wenn sie sich richtig angesprochen fühlen und wissen, wie die Marke oder der Händler zum Beispiel zu Themen wie soziale Nachhaltigkeit oder Nachhaltigkeit im Allgemeinen stehen. Auch ist die Wirksamkeit von Discount-Kampagnen erwartungsgemäß stark abhängig von der Rabatthöhe; umso höher der Rabatt, umso höher die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs. Jedoch besteht die Gefahr einer starken Preisabhängigkeit.
Um dieser entgegenzuwirken, bedarf es neuer Impulse – im Omnichannel-Kontext und entlang der individuellen Customer Journey!

Unsere Antwort darauf ist ein systematischer Ansatz: KI+
In der KI+ wird die traditionelle KI durch Omnichannel-Konzepte sowie digitales Kampagnendesign ergänzt und mit dem Customer Journey Index werden die KI-Maßnahmen erstmalig messbar gemacht. Neue Impulse steuern klassische Kampagnen clever aus und befriedigen die Bedürfnisse der Konsumenten. Dabei beflügeln die folgenden drei Ansätze die Customer Journey:

Omnichannel-Konzepte

Digitale Kampagnen sollten nicht nur das Ziel besitzen den Traffic Online in die Höhe treiben, sondern auch um den Kunden vom Online Kanal in die traditionelle Offline Welt überzuleiten. Damit können Händler es schaffen die individuellen Customer Journeys ihrer Kunden durch ein individuelles Omnichannel Erlebnis zu bedienen. Durch sogenannte nicht-monetäre Kampagnen wie z.B. Discovery, Lead Generation und Service kann in der Kundenansprache ein langfristiger Customer Lifetime Value erzielt werden. Der Customer Lifetime Value spiegelt auch hier den Deckungsbeitrag wider, welchen ein Kunde entlang seiner Journey realisiert.

Digitales Kampagnendesign

Kunden von heute erwarten Highlights in der digitalen Welt. Der graue Kasten mit einem Gutscheinwert von 5%, also eine Kampagne mit keinerlei kreativen Ansätzen, ist von gestern. Digitales Kampagnen-Design und visuelle Impulse, die z.B. im Einklang mit der Unternehmensphilosophie sind und einen individuellen sowie spielerischen Charakter besitzen, sorgen für mehr Aufmerksamkeit. Aktuelle Anlässe, wie bspw. die Fussball Weltmeisterschaft können genutzt werden, um die Kunden gezielt anzusprechen. Konkret für dieses Beispiel bedeutet es in der Umsetzung, dass dem Kunden auf seinem mobilen Endgerät ein Torwandschießen geboten wird, bei dem er Gutscheine gewinnen kann.  

Durchgängige Messbarkeit

Die Customer Journey kann nicht mehr nur durch die Conversion Rate gemessen werden, vielmehr gibt es viele weitere Kennzahlen, z.B. Click-Through-Rates, sprich die sogenannten Micro-Conversions, zur Messung der Kundeninteraktion. Dazu haben Akanoo und Roland Berger mit weiteren Partner einen Index kreiert, um die Customer Journey mess- und steuerbar zu machen: den CJI „Customer Journey Index“. Der CJI betrachtet dabei im ersten Schritt die Onsite Customer Journey von Besuchern in Online-Shops, Website und Plattformen, die in sechs definierte Phasen und entsprechend sechs KPI’s unterteilt werden. In jeder Phase werden wiederum Standard-Parameter wie Time, Pageviews, Visits und die Comeback Rate gemessen und in einem Algorithmus zusammengefasst. Die dabei resultierenden Ergebnisse dienen anschließend als Benchmarking. Auf diese Weise kann sehr genau identifiziert werden, in welcher Phase der Customer Journey die Ansprache des Kunden weitere Optimierungspotenziale bietet. Der Einsatz von zielführenden Kampagnen sind demzufolge die konkreten Handlungsempfehlungen. Im folgenden Bild werden die Phasen und Parameter visualisiert:

Mit diesen Impulsen bietet KI neue Möglichkeiten, um Kunden zielgerichtet anzusprechen und deren Bedürfnisse zu stillen.

 


 

Folgende Veranstaltungen finden im Juli statt:

München, 11.07.2018: Für Anmeldungen bitte auf das XING-Event gehen

Stuttgart, 12.07.2018: Für Anmeldungen bitte auf das XING-Event gehen

 

CJI Veröffentlichung, Klappe die Zweite – in Hamburg

In nur zwei Tagen ist es so weit!

 

Nach dem großartigen Erfolg der CJI Veröffentlichung in Berlin, findet die Folgeveranstaltung am Mittwoch im Red Dog Café direkt an der Außenalster in Hamburg statt.

 

Die Terrasse ist überdacht, sodass auch ein leichter Sommerregen kein Problem ist.

 

Wir wünschen allen Gästen ein tolles Event und freuen uns auf den Austausch mit Euch!

 

Akanoo und EY veröffentlichen den CJI – Customer Journey Index in Berlin

Experten rund um den eCommerce bestätigen den Bedarf an einem Standard zur Messung und Steuerung der Customer Journey.
Folgeveranstaltung in Hamburg schon geplant!

Berlin am späten Nachmittag des 02. Mai 2018: Die Hauptstadt glänzt mit ihrem Großstadt-Flair, das brodelnde Gefühl der Start-Up Szene ist zu spüren – und, mittendrin im Herzen von Berlin treffen sich Experten aus Handel, eCommerce, Beratung und Kreation, um sich im wavespace von EY nur einem ganz besonderen Thema zu widmen: den Kunden und deren Customer Journey.

Eingeladen hat Akanoo, eines der schnellst wachsenden Digital-Unternehmen im Bereich SaaS / Künstlicher Intelligenz und EY, führende globale Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft. Beide haben heute nur ein Ziel: die Vorstellung eines Index, eines Standards zur Messung und Steuerung der Customer Journey; dafür sind alle angereist – darauf haben alle gewartet.
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