Experten rund um den eCommerce bestätigen den Bedarf an einem Standard zur Messung und Steuerung der Customer Journey.
Folgeveranstaltung in Hamburg schon geplant!

Berlin am späten Nachmittag des 02. Mai 2018: Die Hauptstadt glänzt mit ihrem Großstadt-Flair, das brodelnde Gefühl der Start-Up Szene ist zu spüren – und, mittendrin im Herzen von Berlin treffen sich Experten aus Handel, eCommerce, Beratung und Kreation, um sich im wavespace von EY nur einem ganz besonderen Thema zu widmen: den Kunden und deren Customer Journey.

Eingeladen hat Akanoo, eines der schnellst wachsenden Digital-Unternehmen im Bereich SaaS / Künstlicher Intelligenz und EY, führende globale Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft. Beide haben heute nur ein Ziel: die Vorstellung eines Index, eines Standards zur Messung und Steuerung der Customer Journey; dafür sind alle angereist – darauf haben alle gewartet.

Um 16 Uhr kommen die zahlreichen Teilnehmer zusammen. Der wavespace, ein interaktiver und innovativer Ort in futuristischer Anmutung um über neue Konzepte der Zukunft zu sprechen, zu brainstormen und zu initiieren. Dann, Punkt 16.30 Uhr begrüßt Jan Brorhilker, Partner bei EY und ambitionierter Mit-Initiator der Start-Up Initiative von EY, die geladenen Gäste und Experten rund um den eCommerce. “Es war eine Idee und nun stehen wir bei dem offiziellen Launch.” Mit diesen Worten stellte er die Partner Akanoo und EY sowie diesen interaktiven Ort vor. Dann übergibt er das Wort an Benjamin Ferreau, CEO und Initiator des Index, der sich mit Sandra Kazmierczak, Senior Manager bei EY, die folgenden 1,5 Std. der Vorstellung des Customer Journey Index widmet.

 

Aus der Not ist eine Tugend geworden, so Benjamin Ferreau.

 

Noch in der Start-Up Phase seines Unternehmens muss sich dieses den sehr dynamischen Marktveränderungen stellen und das Geschäftsmodell neu aufbauen – dafür brauchen Benjamin und sein Team etwas, um ihren Kunden weiterhin eine Transparenz zu ermöglichen. Die Conversion Rate und der damit verbundene Kauf wird und bleibt maßgebliche KPI, denn am Ende sind wir alle nur Wirtschaftsunternehmen und müssen mit diesen Verkäufen Geld verdienen.

Nur reicht dieses eben nicht mehr aus. Die Kunden, die Konsumenten werden anspruchsvoller und müssen entlang ihrer individuellen Customer Journey zum richtigen Zeitpunkt, mit der richtigen Message angesprochen werden. Langfristige Optimierung des Customer Lifecycle Values ist dabei eines der wichtigen Stichworte. Um diesen zu erreichen kommen Microversions ins Spiel: viele kleine Conversion Rates (wie bspw. Click-Through-Rate) ermöglichen am Ende die von allen gewünschte Conversion Rate, den Kauf. Und noch viele weitere Dimensionen wie u.a. Omnichannel Konzepte und Digitales Kampagnen Design visualisieren die Komplexität, vor welchen Unternehmen in der Kommunikation mit ihren Kunden stehen.

 

Und all das soll nun auch noch gemessen werden – nur wie?

 

Der CJI –  der Customer Journey Index, soll genau die Antwort darauf sein. Mit Übergabe an Sandra Kazmierczak kommt dann auch die detaillierte Beschreibung des Index. Messbar und steuerbar sowie einfach in der Auswertung, das ist der Grundgedanke des CJI. Der CJI umfasst sechs KPI’s die kumuliert wiederum den Index ergeben. Der Index eines Shops beispielsweise kann dann unterschiedlichst gebenchmarked werden: entweder mit seinem Shop in einer anderen Periode, dem gesamten Branchendurchschnitt bis hin zum Segmentdurchschnitt – dynamisch und flexibel muss er sein und ist er auch. In einem Sterneverfahren, wie man es heutzutage gewohnt ist, wird der Index und die eigene Leistung des Shops dargestellt.

Nach ihrem Vortrag übergibt Sandra wieder an Benjamin, der neben der Messbarkeit auch noch die Steuerbarkeit anhand von unterschiedlichsten Kampagnen zur Ansprache der Kunden vorstellt. Wichtig bei der Steuerbarkeit ist es, endlich auch ins echte Omnichannel zu kommen. Online hat eine Verantwortung, als Hauptkanal andere Kanäle in die Customer Journey zu integrieren, so Benjamin bereits in der Einleitung. Die sechste KPI Referral to other Channel ist ein Anfang, um Omnichannel zu erreichen. Beispielkampagnen hierfür sind der Store Locator (Wo ist die nächste Filiale?) oder das Abbrecher Print-Mailing, weil Print eben doch noch eine Daseinsberechtigung besitzt.

 

Jetzt geht die Arbeit erst richtig los!

 

Und dann, kurz vor Abschluss und Beginn der Diskussion noch ein Ausblick, was passieren wird. Die Partner Akanoo und EY sind sich einig – jetzt geht die Arbeit erst richtig los: Benchmark Daten müssen weiter erhoben, weitere Partner müssen gefunden und ein Beratungsangebot muss definiert werden. Eine Zertifizierung steht auch noch im Raum. Aber am Ende gibt es nur ein Ziel – Unternehmen muss geholfen werden ihre Kunden glücklich zu machen. So beenden Sandra und Benjamin die Veranstaltung und eröffnen die Diskussion.

Mit kritischem und konstruktivem Feedback sind sich alle einig: der Markt und die Unternehmen brauchen solch einen Standard in Form eines Index. Nach ein bis zwei Bier verabschieden sich alle mit vielen Gedanken und reisen ab.

Bereits am nächsten Tag haben die Partner viele positive Rückmeldungen erhalten, so dass kurzerhand eine zweite Veranstaltung in Hamburg geplant wird.


Diese Veranstaltung wird bereits am 30. Mai 2018 stattfinden. Melde Dich bitte direkt unter cji@akanoo.com an oder folge der Einladung, die Du erhalten wirst.

Bei Fragen zum Index und einer persönlichen Präsentation wende Dich bitte ebenfalls jederzeit an uns und schreibe eine E-Mail an: cji@akanoo.com

SAVE-THE-DATE: 30.05.2018, CJI Veröffentlichung Klappe die Zweite
Uhrzeit: 16 – 19 Uhr
Ort: RED DOG BAR & CAFÉ an der Alster, Hintere Terrasse mit Alsterblick