[Paradigmenwechsel] Von der Customer Journey zur Customer Interest Journey

Vom ONLINE BUYING zur ONLINE EXPERIENCE im everywhereCommerce oder von der Customer Journey zur Customer Interest Journey

Es ist schon verrückt. Wurden doch die traditionellen Kanäle, wie die Filiale und das Printprodukt, als Kommunikationskanäle bereits totgesagt, dürfen sich beide über eine schlagartige Renaissance erfreuen.
Warum?
Nicht nur weil „Totgesagte länger leben“, sondern weil ihnen dadurch wieder vermehrt Aufmerksamkeit geschenkt wird. Nicht nur von den Konsumenten, den Shoppern – nein, auch von den Unternehmen und deren Dienstleistern. Gerade die stationäre Filiale hatte den Händlern auf Grund ihrer sehr hohen Kosten in der Fläche starke Kopfschmerzen bereitet. 

 

Die Konsequenz: Der Filiale und dem gesamten Filialnetz wurde keine Aufmerksamkeit mehr geschenkt.

 

 Man war ratlos was man machen sollte, weil doch alle „online“ gehen und dort auch kaufen – wozu braucht man dann noch Filialen? Somit hatte man aufgehört in sie zu investieren. Das Problem: So einfach bekam man die Filialen aber nicht weg – und eigentlich wollte man es auch nicht wirklich. Also musste man sich Gedanken machen und ihr wieder eine Daseinsberechtigung geben. Daraus entstanden, sind die unterschiedlichsten Konzepte um die Filiale wieder zu beflügeln: Pop-Up Stores, interaktive Filialen mit beispielsweise Digital Signage Flächen bis hin zu Concept Stores.

Aber auch die Rückkehr zu den Tugenden hat die Filiale erkannt; so hat real,- als Handelsriese mit seiner Markthalle Krefeld ein fantastisches Kundenerlebnis rund um Essen und Trinken geschaffen – gepaart mit dem „Shop in Shop“ Prinzip erhoffen sich alle wieder gute Renditen. Aber auch “Print” erlebt solch eine Renaissance. Es ist vielleicht nicht mehr der dicke Katalog, aber durch neue Technologien, wie dem Digitaldruck und der immer steigenden Produktivität, werden Konzepte wie das „Warenkorb-Abbrecher Print-Mailing“ realisiert, welche aktiv am “Conversion Uplift” mitwirken.

 

Und genau diesen Paradigmenwechsel, die Aufmerksamkeit benötigt auch Online

 

Wenn wir uns den Online Markt und einen der Repräsentanten dafür anschauen, den „Online-Shop”, dann ist dieser Markt geprägt durch eine starke Fragmentierung. Viele “Player” kommen auf den Markt und bieten ihre Produkte und Dienstleistungen Online an. Ein ruinöser Preiskampf wie einst im stationären Discount-Geschäft ist zu erkennen.

Handelsgiganten wie Amazon, Alibaba sowie Zalando und AboutYou treiben mit aggressiven Angeboten und Services den Mittelstand zur Verzweiflung – natürlich auch mit der notwendigen Technologie im Hintergrund. Es ist ein unaufhörlicher Kampf um jeden einzelnen Kunden. Manch ein Shop fühlt sich wie im Haifischbecken und lebt nach dem Motto “Surviving in a Shark Tank“.

 

Was war bislang die Antwort darauf? Der Gutschein!

 

Shops versuchen mit Gutscheinen die Kunden zum Kauf zu animieren, obwohl oftmals gar kein Gutschein benötigt wird. Jedoch ist die Angst zu groß den potentiellen Kunden wieder abzugeben. So kommt der Gutschein immer und immer wieder an derselben Stelle. Die Kunden werden regelrecht dazu erzogen, auf Gutscheine zu warten.

Es ist jedoch gar nicht mehr nur der Gutschein, der den Kauf initialisiert. Nein, die Kunden von heute und morgen sind anspruchsvoller und wollen entlang ihres gesamten Kaufprozesses, entlang ihrer Customer Journey, inspiriert und begeistert werden. Es sind Interessen, die sie auch Online bekunden, während sie bei einer Marke oder in einem spezifischen Shop einkaufen:

 

Die Customer Journey wird zur Customer Interest Journey – oder auch: vom Online Buying zum Online-Shopping.

 

Man muss Kunden somit die Möglichkeiten geben, online shoppen zu können. Sie stöbern lassen und in machen Fällen auch einfach wieder gehen lassen, um eine Rückkehr zu ermöglichen. Er muss merken, dass er bei diesem spezifischen Shop gut aufgehoben ist. Ist er jedoch Onsite (im Shop) müssen seine Interessen oder auch seine Bedürfnisse erkannt, befriedigt und gestillt werden. Es ist somit ein Paradigmenwechsel, den Shopbetreiber erfahren und anwenden müssen. Sie müssen den kurzfristigen “Conversion Uplift” (monetäre Kampagnen) mit einem langfristigen “Customer Lifecycle Value” verbinden. Siehe nachfolgende Grafik zur Visualisierung:

 

Wie können Online-Shops dies erreichen? An dieser Stelle kommen wir zu den fünf aufeinanderfolgenden Trends im eCommerce, die genau dieses Prinzip vom „Online Buying zum Online Shopping“ unterstützen:

1) KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM ONSITE MARKETING
Bedürfnisse der Konsumenten verstehen

2) MICRO-CONVERSIONS
Bedürfnisse der Konsumenten wecken

3) DIGITALES KAMPAGNEN DESIGN
Bedürfnisse der Konsumenten stillen

4) OMNICHANNEL
Bedürfnisse der Konsumenten befriedigen

5) eCommerce im Sinne des everywhereCommerce
Kunden gewinnen

Es sind die ersten Trends, welche aufeinander aufbauend ein gemeinsames Ziel verfolgen.

Diese Ansätze im Onsite Marketing sind ein weiterer Schritt im Baukasten jedes Unternehmens, um die Kunden von sich, seinen Produkten und dem dazugehörigen Service zu begeistern und stellen auch wiederum die Grundbedürfnisse im Onsite Marketing dar.

 

In a Nutshell:

Online-Kunden werden anspruchsvoller und erfordern eine Experience, auch online. Es ist nicht immer nur ein Gutschein, die Interessen gehen weit darüber hinaus. Online-Shops müssen diesen  Paradigmenwechsel vom „Online Shopping” zur “Online Experience“ verstehen und akzeptieren, um ihre Kunden nicht nur kurzfristig, sondern auch mittel- und langfristig an sich zu binden.

Eine Künstliche Intelligenz (KI) ermöglicht Ihnen dabei, die Bedürfnisse der Kunden besser zu erkennen und zu verstehen sowie mit den richtigen “Micro-Conversion” Ansätzen (Kampagnen) darauf reagieren zu können. Am Ende ist der Gutschein ein Teil der Welt der Micro-Conversions, und  wenn ein Gutschein schon nötig ist, dann bitte intelligent, um das Opportunitätsprinzip stets zu wahren.


Über Akanoo:

Seit 2013 eines der Technologieführer im Bereich der Künstlichen Intelligenz im Onsite Marketing. Darüber hinaus bietet das 20-köpfige Team rund um Benjamin Ferreau (CEO) Beratung und Digitales Kampagnen Design zur Optimierung der Customer Journey: onsite & offsite. Akanoo ist neben Ernst and Young Initiator des Customer Journey Index – ein Index zur Messung und Steuerung der Customer Journey.

Der einzigartige Algorithmus (KI), basierend auf dem Random Forest Modell sowie dem Deep Learning Ansatz, hilft Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen wie eCommerce, Retail, Finance, Insurance bis hin zum Automotive die Onsite Aktivitäten ihrer Besucher zu verstehen. Dabei werden die Bedürfnisse anhand von über 100 verschiedener Parameter analysiert und abgeleitet: Was will und braucht der Besucher um zu kaufen? Durch verschiedenste Kampagnen wird der Besucher individuell angesprochen.

Die Kampagnenvielfalt reicht von typischen Discount Kampagnen (wie Gutschein, Free Shipping, uvm.) über Lead Generierung (Newsletter Sign Up, App-Download, uvm.) bis hin zu Special Service Kampagnen (Customer Survey, uvm.). Sie werden von den Akanoo Design Experten konzipiert und designed.

Das Akanoo Team ist sich seiner Verantwortung bewusst: Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kunden im eCommerce (everywhereCommerce) auf Basis einer KI, gepaart mit Omnichannel Konzepten und dem passenden Digital Design glücklich zu machen und kurz-, mittel- und langfristig die Conversion Rate zu erhöhen.

 

Über den Autor:

Benjamin Ferreau war neun Jahre lang bei dem zweitgrößten deutschen Medien- und Printhaus in verschiedenen Positionen tätig, unter anderem Unternehmensentwicklung als auch Fusionen und Übernahmen. Nach vier Jahren ist er zu einer der übernommenen Softwarefirmen für eCommerce gewechselt und baute dort nationale und internationale Vertriebsabteilungen auf und wurde schließlich, im Jahre 2012, Geschäftsführer für globales Marketing & Vertrieb.
Auf der Suche nach einer neuen Herausforderung ist er im November 2017 bei dem Unternehmen Akanoo als Geschäftsführer berufen worden und ist Hauptinitiator des Customer Journey Index.

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